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经营酒店合理化管理 (2017-11-21)

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    经营酒店合理化管理
    1、服务细节做到位。只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在,酒店提供的服务大体都是相同的,细微之处才能显示出管理的水平,只有将一般人不注意的小事做好,才能将自己的酒店与其它酒店区别开,给宾客不一般的感觉。想像一下,如果宾客入住过一家酒店,一年后再来入住的时候,前台能够记住客户的名字和客户的喜好,并主动帮宾客安排好,会给宾客什么样的感觉!
    2、建立服务的标准规程。制定服务规程时,首先确定服务的环节,例如从订房—>入住—>退房—>房间卫生清理—>入住,都要确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,还要包括对意外事件、临时要求的化解方式等。这些都要用规章制度的形式表现出来。用服务规程来统一各项服务工作,从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。要求每位员工做到,做好。
    3、做好员工培训工作。酒店服务质量的竞争主要是员工素质的竞争,很难想象,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。员工要从思想上认识好,才能在行动上做得好。
    4、要有一套很好的执行方案,长期坚持的执行,才能使所做工作有很好的提升。这一点极为重要,规章制度是人制订出来的,但如果制订了,没有很好的执行或没有长期执行,那将功亏一篑。
    5、做好信息收集工作。合法的信息收集。比如客户的登记资料,服务的效果如何,宾客是否满意,客户的建议和意见…这些都是非常重要的。酒店的客户流动性很强,客户和酒店的情感关系统是很薄弱的。可以说入住之前是没有感情的。假如说我们收集了客户的登记资料,在他生日的时候打个电话问候一下,效果是非常好的。还要重视客户的意见,特别是不满的意见,好的保持,不好的改进或改正。同样的错误在同一宾客身上发生两次是任何人都无法接受的,在管理上也是失败的。这是细节上非常需要注意的地方。

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